Как сделать возврат

Как сделать возврат: от товара до билета – ваши права и пошаговые инструкции на 2025 год

Столкнуться с необходимостью вернуть товар, отменить услугу или получить деньги обратно – ситуация знакомая почти каждому покупателю. В эпоху онлайн-шопинга и разнообразных сервисов процедура возврата может показаться запутанной: разные платформы, свои правила, специфические документы. Но знание своих прав и алгоритмов действий – ключ к успешному и быстрому разрешению ситуации. Это исчерпывающее руководство объединило все возможные сценарии возврата – от стандартного брака в интернет-магазине до сложных бухгалтерских операций и возврата билетов. Мы разберемся, куда обращаться, какие документы готовить и какие сроки соблюдать, чтобы вернуть свои деньги или отказаться от ненужной покупки максимально эффективно.

Основные принципы возврата

Прежде чем требовать возврат, важно понять, какие именно правила применяются в вашей ситуации: закон «О защите прав потребителей» регулирует отношения с магазинами и сервисами, а сделки между частными лицами (например, на Avito или через объявления) часто зависят только от договорённостей. Также помните, что для онлайн-покупок и офлайн-торговли сроки и процедуры могут отличаться — внимательно проверяйте условия на сайте продавца или в чеке.

Возврат товара

Ваше право вернуть товар надлежащего качества в течение 14 дней (не считая дня покупки) закреплено Законом "О защите прав потребителей". Главные условия: товар не был в употреблении, сохранен товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки и пломбы, а также есть документ, подтверждающий оплату (чек, электронный чек, выписка). Товары из утвержденного Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату (например, нижнее белье, парфюмерия, сложная техника с гарантией), вернуть по этому основанию нельзя. Причина возврата не имеет значения – это ваше право.

Возврат денег

Если товар ненадлежащего качества (брак), вы вправе требовать возврата уплаченной суммы в полном объеме. При возврате товара надлежащего качества в течение 14 дней деньги должны быть возвращены в течение 3 дней с момента возврата товара продавцу. При отказе от услуги (если это допускается договором или законом) возврат также должен производиться в согласованные сроки. Основной документ для инициации – письменное заявление.

Возврат средств

Это понятие шире "возврата денег" и часто используется в контексте электронных платежей, отмены транзакций, возврата остатков на счетах или ошибочных перечислений. Например, возврат неиспользованных средств с виртуального кошелька, отмена оплаты по карте до завершения операции или возврат излишне уплаченной суммы. Процедура зависит от платежной системы или сервиса.

Возврат чека

Физически вернуть кассовый чек как бумажку нельзя. Под "возвратом чека" обычно понимается либо 1) аннулирование кассового чека (например, при возврате товара, когда продавец пробивает чек возврата), либо 2) необходимость предоставить оригинал чека для подтверждения покупки при возврате товара или гарантийном ремонте. Всегда требуйте чек возврата при сдаче товара! Электронные чеки (ФЗ-54) имеют равную силу с бумажными.

Возврат приложения

Здесь речь идет не о возврате самого мобильного приложения в магазин (App Store/Google Play), а об использовании официального приложения магазина или сервиса для удобного оформления возврата покупки, сделанной через это приложение или на сайте компании. Функционал возврата через приложение обычно дублирует возможности личного кабинета на сайте.

Возврат покупки

Обобщающий термин, включающий в себя всю процедуру: от принятия решения до получения денег или обмена. Ключевые этапы: проверка возможности возврата (сроки, состояние товара, категория), подготовка документов (заявление, чек, паспорт), обращение к продавцу (лично, онлайн, через приложение), передача товара (если требуется), ожидание решения и возврата средств.

Возврат через личный кабинет

Подавляющее большинство крупных онлайн-платформ (Ozon, Wildberries, Яндекс Маркет, Сбербанк Онлайн, Стим и др.) позволяют оформить возврат полностью дистанционно через личный кабинет пользователя. Это самый удобный способ: нужно найти заказ в истории, выбрать товар, указать причину возврата, приложить фото (если нужно) и отправить запрос. Статус отслеживается онлайн.

Возврат онлайн

Синонимичен возврату через ЛК, но может также подразумевать оформление возврата через сайт (без ЛК, по номеру заказа и email/телефону), отправку заявления по электронной почте или использование онлайн-чата поддержки для инициации процедуры. Главный принцип – отсутствие необходимости личного визита.

Возврат денежных средств

Термин, часто используемый в юридических и финансовых документах, а также в правилах интернет-магазинов. По сути, идентичен "возврату денег", но подчеркивает именно финансовую составляющую операции – получение обратно суммы, ранее перечисленной продавцу или сервису.

Возврат по карте

Самый распространенный способ получения денег обратно при онлайн-покупках и часто – при офлайн-возвратах. Если вы оплачивали банковской картой, деньги при возврате обычно поступают обратно на эту же карту. Сроки зачисления зависят от банка-эквайера и вашего банка (обычно 3-10 рабочих дней с момента обработки возврата продавцом). При офлайн-возврате обязательно возьмите чек возврата.

Возврат по браку

Это ваше безусловное право по Закону "О защите прав потребителей". Товар с недостатками можно вернуть в течение гарантийного срока или срока годности, а если они не установлены – в разумный срок, но не позднее 2 лет с момента покупки. Необходимо предъявить товар с браком, чек (или иное доказательство покупки) и паспорт. Вы можете требовать возврата денег, замены на аналогичный товар, замены на товар другой марки с перерасчетом цены, соразмерного уменьшения цены или безвозмездного устранения недостатков. Претензия подается в письменной форме.

Возврат продавцу

Это непосредственное действие – передача товара обратно в точку продажи (магазин, пункт выдачи заказов) или уполномоченному представителю продавца (курьеру). Ключевой момент – убедиться, что вы передаете товар именно представителю продавца, а не транспортной компании (если иное не оговорено в инструкции по возврату). Получите подтверждение приема (акт, накладную, отметку в ЛК).

Возврат наличными

Этот способ возврата денег чаще применяется при офлайн-покупках, если вы расплачивались наличными. Продавец обязан вернуть сумму из своей операционной кассы, выдав вам чек возврата. При возврате товара, купленного онлайн с оплатой наличными при получении, возврат наличными возможен только в пункте выдачи этого продавца/маркетплейса и только при соблюдении их правил (чаще возвращают на карту или электронный кошелек).

Возврат в магазине

Классическая процедура для офлайн-ритейла. Нужно прийти в магазин с товаром, чеком (или доказательством покупки) и паспортом. Заполнить заявление-претензию на возврат (бланк обычно есть у продавца). Передать товар и получить деньги наличными (если оплата была наличными) или подтверждение возврата на карту/ожидание зачисления. Если товар крупногабаритный, возможен вызов курьера.

Возврат услуги

Право на отказ от услуги и возврат денег регулируется договором и ЗоЗПП. Услуги можно разделить на 1) еще не оказанные (можно отказаться до начала исполнения, часто с удержанием расходов исполнителя, если это предусмотрено договором), 2) оказанные некачественно (требуется доказать недостатки, можно требовать уменьшения цены, возмещения убытков, безвозмездного исправления или возврата денег). Подается письменная претензия исполнителю.

Возврат суммы

Подчеркивает, что возвращается именно денежная сумма, эквивалентная стоимости товара/услуги или ее части (например, при соразмерном уменьшении цены из-за брака). Важно указать точную сумму к возврату в заявлении/претензии.

Возврат денег на карту

Технический процесс перевода средств обратно на банковскую карту покупателя после одобрения возврата продавцом или сервисом. Инициируется продавцом. Сроки зачисления зависят от платежных систем и банков. Требуется предоставить реквизиты карты при оплате другим способом или подтвердить, что оплата была с этой карты.

Возврат кассового чека

См. пункт "Возврат чека". Физический возврат чека невозможен, речь идет о процедуре аннулирования чека при возврате товара (продавец формирует чек коррекции или чек возврата) или о необходимости предъявить чек для подтверждения покупки.

Возврат в популярных интернет-магазинах

Каждый крупный маркетплейс и интернет-магазин разрабатывает собственные правила возврата, которые часто бывают более лояльными, чем требования закона. Однако эти условия могут меняться в зависимости от категории товара, статуса покупателя и даже сезона продаж. Ниже мы разберём особенности возвратов в самых популярных российских и международных площадках. Обратите внимание, что в 2025 году некоторые процессы стали ещё проще благодаря новым технологиям проверки товаров.

Возврат на Озоне

Один из самых простых и прозрачных процессов среди маркетплейсов. Для возврата товара надлежащего качества в течение 14 дней или бракованного товара в течение гарантийного срока зайдите в "Мои заказы" в ЛК или приложении Ozon, выберите нужный товар, нажмите "Вернуть товар", укажите причину и способ возврата (курьеру, в пункт выдачи Ozon или партнера, в постамат). При возврате брака может потребоваться фото/видео. Деньги возвращаются на карту, Ozon Счёт или бонусный счет (выбирается при оформлении возврата). Статус отслеживается в ЛК.

Возврат на Вайлдберриз (WB, Wildberries)

Процедура также максимально автоматизирована. В ЛК WB найдите заказ, нажмите "Вернуть" у нужного товара, укажите причину. Возврат возможен через пункт выдачи Wildberries (бесплатно), курьера WB (услуга платная) или Почту России (за счет покупателя, потом компенсируется WB при подтверждении брака). Возврат денег – на карту или WB Кошелек. Важно: WB имеет специфические правила по срокам бесплатного возврата (часто 15 минут после вручения) и комиссиям за возврат по некоторым причинам для товаров надлежащего качества – внимательно читайте актуальные правила возврата на сайте WB.

Возврат на Яндекс Маркете

Зависит от того, кто продавец: сам Маркет (склад Маркета) или продавец-партнер. Возврат инициируется через ЛК Яндекс Маркета в разделе "Мои заказы". Выберите товар -> "Оформить возврат". Укажите причину. Дальнейшие инструкции зависят от продавца: возврат курьеру Маркета, в пункт выдачи или отправка почтой. Деньги возвращаются на карту или Яндекс Кошелек. Гарантийные случаи решаются через поддержку Маркета с привлечением продавца.

Возврат на Алиэкспресс

Сложнее из-за международного характера. Открываете спор (Dispute) в разделе "Мои заказы" в ЛК AliExpress в течение срока защиты заказа (обычно 15-90 дней). Четко укажите причину (не пришел, брак, не соответствует описанию), приложите фото/видео доказательства. Предложите решение: возврат денег или замену товара. Продавец может предложить компромисс. Если согласия нет, привлекайте службу поддержки AliExpress (Arbitration). Деньги возвращаются на карту или баланс AliExpress. Сроки рассмотрения спора могут быть долгими.

Возврат на Авито

Услуги Доставки Авито: возврат возможен, если товар не соответствует описанию или есть брак, через поддержку Авито в течение срока защиты сделки. Обычные объявления "самовывоз": возврат регулируется только договоренностью между покупателем и продавцом. ЗоЗПП на сделки между физлицами не распространяется. Всегда договаривайтесь о возможности осмотра/возврата заранее и оформляйте расписку при передаче денег.

Возврат телефона на Озон

Подчиняется общим правилам Ozon, но имеет особенности из-за категории "сложная техника". Возврат надлежащего качества возможен только в течение 14 дней при условии полной сохранности упаковки, пломб, всех комплектующих и отсутствии следов использования. Бракованный телефон возвращается в течение гарантийного срока. При возврате брака Ozon может направить товар на экспертизу. Тщательно фиксируйте состояние телефона при вскрытии посылки на видео.

Возврат на Озоне через пункт

Удобный способ, если пункт выдачи Ozon или партнера находится рядом. При оформлении возврата в ЛК выберите опцию "Вернуть в пункт выдачи". Получите уникальный код возврата. Привезите товар в оригинальной упаковке с комплектацией в выбранный ПВЗ, предъявите код. Сотрудник ПВЗ примет товар и выдаст подтверждение. Деньги начнут возвращаться после проверки товара на складе Ozon.

Возврат на Озоне через телефон

Если нет доступа к интернету или ЛК, можно позвонить в единую службу поддержки Ozon. Оператор поможет оформить возврат: уточнит данные заказа, причину, выберет способ возврата товара (курьер или ПВЗ), направит инструкции. Однако подтверждение и отслеживание статуса удобнее все же вести через ЛК или приложение.

Возврат Озон из-за рубежа

Возврат международных заказов на Ozon Global возможен, но процедура сложнее и дороже. Инициируется через ЛК аналогично. Однако возврат товара чаще всего осуществляется за счет покупателя (требуется оплатить международную почтовую отправление с трек-номером). Деньги возвращаются после получения и проверки товара на складе. Учитывайте высокую стоимость пересылки и риски потери посылки.

Возврат в личном кабинете Озон

См. пункт "Возврат на Озоне". ЛК Ozon – основной и самый удобный инструмент для управления заказами и возвратами: от подачи заявки и выбора способа возврата товара до отслеживания статуса возврата денег и получения уведомлений.

Возврат в платёжных системах, сервисах и транспорте

Возврат средств через платёжные сервисы, транспортные компании и онлайн-платформы имеет свою специфику: здесь важны не только нормы закона, но и внутренние регламенты каждого сервиса. Главное отличие — сроки обработки запросов могут быть дольше из-за необходимости проверки транзакций, а в случае с билетами сумма возврата часто зависит от времени обращения. Ниже — детальные инструкции для разных систем, включая новые возможности 2025 года (например, мгновенные возвраты через СБП и автоматизированные решения для частых поездок).

Возврат в 1С (для бизнеса)

Это бухгалтерская операция по отражению возврата товара от покупателя или поставщику в программе 1С:Бухгалтерия/1С:Розница. Используются документы: "Возврат товаров от покупателя" (для учета принятого обратно товара и сторнирования выручки) или "Возврат товаров поставщику" (для отражения отправки брака/излишков обратно поставщику). К документам привязываются накладные (ТОРГ-12, ТОРГ-13) и счета-фактуры. Автоматизирует учет НДС и себестоимости.

Возврат в Стиме (игры в Стиме)

Политика возврата игр, программ и другого контента в Steam (от Valve) довольно либеральна, но имеет строгие условия: 1) Запрос должен быть сделан в течение 14 дней с момента покупки. 2) Время игры в этот продукт не должно превышать 2 часов. Перейдите в раздел поддержки Steam (Help -> Steam Support), найдите покупку, выберите "I would like a refund", укажите причину и способ возврата (на кошелек Steam или исходный способ оплаты). Возвраты обычно обрабатываются быстро.

Возврат на Фанпей (FanPay)

FanPay – биржа игровых ценностей. Возврат платежа, прошедшего через FanPay, инициируется продавцом (мерчантом), которому вы платили. Вам необходимо обратиться с требованием о возврате непосредственно к тому интернет-магазину или сервису, где вы совершали покупку. Они, в свою очередь, запросят возврат транзакции у FanPay. Деньги возвращаются на карту покупателя.

Возврат через терминал

Имеет два значения: 1) Возврат наличных, ошибочно "съеденных" банкоматом или платежным терминалом – нужно немедленно позвонить в банк/сервис, которому принадлежит терминал, сообщить номер терминала, время, сумму и сохранить чек об ошибке. 2) Возврат товара, оплаченного через терминал в магазине – осуществляется через кассу магазина, а не терминал. Деньги возвращаются наличными или на карту по заявлению.

Возврат на терминале

См. "Возврат через терминал" (пункт 1). Это экстренная ситуация при техническом сбое, когда терминал не выдал купюры или не вернул карту. Действовать нужно быстро по инструкции на экране терминала или звонить в службу поддержки банка/оператора терминала.

Возврат через Госуслуги

Через портал Госуслуги можно подать заявление на возврат излишне уплаченных государственных пошлин, штрафов или налогов. Авторизуйтесь на gosuslugi.ru, найдите услугу типа "Заявление о возврате госпошлины" (или штрафа, налога), заполните электронную форму, указав реквизиты платежа (УИН, дата, сумма) и банковские реквизиты для возврата. Статус заявления отслеживается в ЛК.

Возврат в Сбербанке

Касается нескольких ситуаций: 1) Возврат ошибочного перевода – через Сбербанк Онлайн ("Платежи и переводы" -> "История операций" -> "Оспорить операцию") или в отделении. 2) Возврат платежа за товар/услугу – инициируется у продавца, деньги придут обратно на карту Сбера. 3) Возврат страховки по кредиту – подача заявления в страховую компанию или через банк. 4) Возврат комиссий – обращение с заявлением в отделение.

Возврат по QR

Новый удобный способ инициации возврата, особенно в офлайн-магазинах. На кассовом чеке или рядом с ним размещается QR-код. Отсканировав его смартфоном, вы попадаете на страницу магазина/сети с электронной формой для оформления возврата. Упрощает сбор данных и ускоряет процесс. Может потребоваться предъявление чека и товара позже.

Возврат билета

Общее понятие. Возврат возможен для авиабилетов, ж/д билетов (РЖД и др.), билетов на концерты, в кино и т.д. Правила, сроки и размер удержаний (штраф за возврат) устанавливаются перевозчиком или организатором мероприятия и четко прописываются при покупке. Чем раньше возврат, тем больше шансов получить деньги обратно почти полностью. Требуется заявление.

Возврат билета РЖД

Регулируется Правилами перевозок пассажиров РЖД. Возврат возможен до отправления поезда и даже после (с большими удержаниями). Электронный билет: проще всего вернуть через ЛК на сайте РЖД или в приложении "РЖД Пассажирам" ("Мои заказы" -> "Вернуть"). Бумажный билет: возврат в кассе вокзала. Размер возвращаемой суммы зависит от тарифа, времени до отправления и типа поезда. При возврате более чем за 8 часов до отправления удерживается сбор сервиса (например, 192,5 руб. в 2025). При позднем возврате удерживается процент от стоимости.

Специфические бизнес-ситуации и документы

В бизнес-среде возвраты требуют особого внимания к документам и условиям договора. Здесь важны не только сроки и основания, но и правильное оформление актов, накладных и счетов-фактур для налогового учета. В 2025 году многие компании перешли на электронный документооборот, что упростило, но не отменило необходимость соблюдения всех формальностей.

Возврат поставщику

Операция в B2B (бизнес для бизнеса), когда компания-покупатель возвращает товар своему поставщику из-за брака, несоответствия ассортименту/качеству, излишков или по договоренности. Оформляется актом о расхождениях (если брак обнаружен при приемке) или товарной накладной по форме ТОРГ-12 (с пометкой "Возврат") и счетом-фактурой на возврат. Возврат НДС регулируется НК РФ.

Возврат товаров поставщику

См. "Возврат поставщику". Это синонимичное понятие, подчеркивающее предмет возврата. Юридически оформляется теми же документами: акт и накладная ТОРГ-12 на возврат.

Возврат от покупателя

Ситуация, когда торговая компания (розничная или оптовая) принимает товар обратно от своего покупателя (физлица по ЗоЗПП или юрлица по договору). Для розницы – оформляется чек возврата (по ФЗ-54), акт о возврате, претензия от покупателя. Для B2B – акт и накладная ТОРГ-12 на возврат. Возвращенный товар ставится на учет.

Возврат курьером

Удобный способ возврата интернет-покупок. При оформлении возврата в ЛК магазина (Ozon, WB и т.д.) вы выбираете опцию "Возврат курьеру". Указываете удобную дату и временной интервал. Курьер приезжает по адресу, забирает товар, проверяет комплектность (по списку), выдает вам подтверждение приема (накладную или электронную отметку в ЛК). Часто услуга платная для возвратов не по браку.

Возврат на пункте выдачи

Возврат товара, полученного через ПВЗ, обратно в этот же или другой пункт выдачи сети маркетплейса (Ozon, WB) или логистического оператора. Процедура описана выше в разделах по конкретным маркетплейсам. Требуется предварительное оформление возврата в ЛК и получение кода.

Возврат по кассе

Техническая сторона возврата в розничном магазине. При возврате товара кассир пробивает чек возврата прихода (согласно ФЗ-54). Этот чек является фискальным документом, аннулирующим первоначальную продажу для налоговой. Чек возврата обязательно должен быть выдан покупателю на руки вместе с деньгами или подтверждением возврата на карту.

Возврат прихода (в бухгалтерии)

Бухгалтерская операция, обратная проведению выручки от продажи. Когда товар возвращается покупателем, сумма, ранее учтенная как доход (приход), сторнируется (уменьшается). Проводится на основании чека возврата (для розницы) или акта/накладной на возврат (для опта). Важна для корректного расчета налогов (особенно НДС) и финансового результата.

Возврат налога

Широкое понятие, включающее: 1) Возврат излишне уплаченного налога (НДФЛ, налог на прибыль, НДС – для юрлиц) из бюджета. 2) Налоговые вычеты (имущественный, социальный, инвестиционный) по НДФЛ, когда государство возвращает часть уплаченного налога. Порядок возврата регулируется Налоговым кодексом РФ, требует подачи декларации 3-НДФЛ (для физлиц) или заявления (для юрлиц) в ИФНС.

Возврат НДФЛ

Частный случай возврата налога для физических лиц. Основные ситуации: 1) Получение налоговых вычетов (стандартных, социальных, имущественных, инвестиционных). 2) Возврат излишне удержанного налога работодателем или налоговым агентом. Оформляется через подачу декларации 3-НДФЛ в ИФНС (лично, по почте, через ЛК на nalog.gov.ru или Госуслуги) с приложением подтверждающих документов. Возврат производится на банковский счет.

Возврат чека Меркурий

Система "Меркурий" – ФГИС для контроля оборота подконтрольных товаров (в основном животного происхождения). "Чек Меркурий" – это электронный ветеринарный сопроводительный документ (ЭВСД), аналог бумажного ветсертификата. Возврат чека Меркурий может означать 1) Аннулирование (отзыв) выданного ЭВСД в системе, если товар возвращается отправителю или не был отгружен. 2) Оформление ЭВСД на возврат партии товара поставщику (в этом случае генерируется новый ЭВСД типа "Возврат"). Процедура выполняется в личном кабинете системы "Меркурий" хозяйствующим субъектом.

Заключение: возврат — это просто, если знать правила

Возврат товаров, денег или услуг кажется сложным только на первый взгляд. На самом деле, если разобраться в своих правах, сроках и процедурах, этот процесс становится быстрым и предсказуемым.

• Для онлайн-покупок (Ozon, Wildberries, AliExpress) — используйте личный кабинет, чтобы оформить возврат в пару кликов.
• Для офлайн-магазинов — сохраняйте чеки и не бойтесь требовать возврата по закону.
• Для билетов, услуг и платежей — всегда проверяйте условия возврата до оплаты.

Главное — действовать быстро, сохранять документы и знать, куда обращаться. Теперь, когда у вас есть эта подробная инструкция, вы сможете вернуть деньги за неудачную покупку без лишнего стресса.

Помните: осознанные траты экономят не только деньги, но и нервы. Покупайте с умом, а если что-то пошло не так — смело возвращайте!

Читайте также полное руководство по обходу лимитов и выводу средств с WB Кошелька без задержек - лайфхаки для покупателей и продавцов.

Видео

RUTUBEСмотрим и запоминаем как оформлять возвраты на маркетплейсе Озон. Официальная ссылка на Озон Подпишись Буду рад... Смотрите видео онлайн Как оформить возврат на О...rutube.ru